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1楼
话说“天意”
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打开电脑，走进网页，点击论坛，特别是相关网站的投诉论坛，就会看到消费者对企业的产品质量与售后服务的评述铺天盖地，大有山雨欲来风满楼之势。对此，企业方表现出各自不同的态度，有的真诚沟通，有的及时行动，有的拖延逃避,有的反感抗拒，真是泾渭分明，态度迥异。这一分明可不得了，因它分出了企业两种截然不同的命运前途：一种是发展壮大，一种是衰弱消亡。为什么会这样? 因为在企业的“衣食父母”——消费者一方，也有截然不同的两种态度：对于真诚沟通与及时行动的企业，他们会说我以后不但要继续购买你的产品，而且还要叫亲戚朋友及网友们都去购买，因为你们的企业直得信赖支持。对于拖延逃避甚至反感抗拒的企业,他们会说以后不但不购买你的产品，而且还要叫亲戚朋友及广大网友也不要购买，因为你们的企业已无诚信可言。这叫什么？这就叫“天意”！
什么是“天”？民以食为天，企业以消费者为天，通常说的“顾客就是上帝”,“上帝”就是消费者，消费者的评述就是天意。你真诚地与“天”沟通，顺应天意，为何不会昌盛？你视“天”为无物，忤逆天意，为何不能消亡？这就叫“顺天者昌，逆天者亡”。天意不可违，这是不以人的意志为转移的客观规律，也是企业生存与发展的根本之道。
消费者在论坛上的评述，虽然是简单的几句话，短短的一小段，但它们汇集起来的威力巨大，到一定程度足以动摇企业的根基。因为它们是消费者亲身体验的活广告,是面向世界传播宣传的新信息，是产品与服务质量的真实写照，是最具权威的企业认证！它们还可以引起连锁反映，犹如蝼蚁之穴足以摧毁坚固的大堤。笔者作为消费者中的一员，心底里的观照如镜：现时消费者要购买产品，关注的并不是企业花大血本推崇的广告，因有许多前车之鉴都证明这些广告的虚假成分太多，使变得聪明起来的消费者不会轻易认同；只有在论坛里消费者的真实评价，才是值得信赖的可靠参照物。这叫做千好万好不如人的口碑好，只有消费者亲身使用体验后认为好的东西,才是真正的好。仅凭这样的口碑信息，就足以击垮企业的任何宣传广告，这叫做水能载舟也能覆舟！
在互联网日益发展的时代，在消费者话语权及其效应越来越强势的今天，企业方应当怎么办? 看来只有两种选择：一是顺天意而昌，二是逆天意而亡。顺天意者会积极与消费者沟通，改进产品质量，提高服务素质, 赢得消费者的信赖支持，同时将这些过程和结果也通过适当方式传播，这实际上是企业在为自己的发展壮大做的最鲜活有效广告；逆天意者的态度为消费者所不齿，甚至如掩耳盗铃者那样可笑，这也是企业有意或无意的自掘坟墓式的“广而告之”。
当然，在消费者的评述中也有不同的情况。有认真善意地提出中肯意见的，有发泄自己愤怒之情的，有抱冤叫屈的，也有借题发挥的，可以说是五花八门，错综复杂。这就需要企业方有一双火眼金睛，去伪存真，把消费者的真见灼识收为已有，认真检讨自己的问题，改进企业的不足，这样企业必定会呈螺旋式的前行又上一个台阶。总而言之，如何应对消费者的评述，是每个企业在发展过程中不可回避的一道严肃课题。
要解决好这一课题，一个很重要的前提，就是企业必须胸怀一颗真诚的心，善良的心，宽容的心，去对待消费者的评述。一句话，是要有海纳百川之胸怀（这就需要修养,要有高层次的境界）。俗话说“面由心生”，说的是人的面相是由人心所生，有一颗善心其面相就善，从里到外透出的是善意，做出的事就会得到大家的赞赏。同理，企业只要有诚心，其向外透露的言行也是真诚的，它将具有场的效应，其巨大的感染力必定能得到消费者的最佳回报。大海之所以如此浩翰壮观，是由于它有广阔的胸怀汇集着千万条江河, 内蕴着生生不息的生命，具有最强大的生命力。一个企业若果真如此，其发展的强劲势头也是不可限量的。
互联网为企业创造了广阔的发展空间，品商网为企业与消费者的沟通构筑了平台，企业在这广阔的空间和沟通的平台上，只有顺应天意，以真诚之心对待“上帝”，“上帝”必定会把美好的前程恩赐给真诚的企业。愿“上帝” 多眷顾顺应天意的企业吧！
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发布者： 大自然
2008-08-11 13:48
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2楼 企业商家要积极回应才是上策
三阳 于 2008-08-12 19:57 发表的原帖:
用户“大自然”以“天意”寓意消费者的心声和期望，初阅似有夸张，细想很是贴切，因他指的是消费者的整个群体，企业要“顺应天意”，“替天行道”，这个大方向绝对不会错。而对于消费者的个体而言，该用户也指出了现实中的...
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用户“大自然”以“天意”寓意消费者的心声和期望，初阅似有夸张，细想很是贴切，因他指的是消费者的整个群体，企业要“顺应天意”，“替天行道”，这个大方向绝对不会错。
而对于消费者的个体而言，该用户也指出了现实中的一些实际情况：“当然，在消费者的评述中也有不同的情况。有认真善意地提出中肯意见的，有发泄自己愤怒之情的，有抱冤叫屈的，也有借题发挥的，可以说是五花八门，错综复杂。”从我们办站的实践看，这种复杂情况也是客观存在的，下面具体列举几种：
一是评述有具体的事实经过，但所述问题尚未得到相关企业或商家的妥善处理，由于还抱持着期望心态，因而言辞谨慎，要求恳切，也没作过多的负面评价。
二是评述有具体的事实经过，但由于各种原因已对相关的企业或商家失去信心，发帖的目的仅是为发泄怨气，或为了警示他人，故言辞中较有情绪化，负面评价色彩较浓。
三是评述中的事实经过简略，批评的份量占多，从浏览者角度看事实真相较模糊。
四是只有标题性的论断，基本无事实经过的叙述，从浏览者角度看是“光有帽子不见人”。
还有其它，但上列四种情况是主要的，其中二、三种情况所占比例较大。我们认为，不管消费者的评述情况如何，为消除负面影响，树立正面形象，企业商家都应依据事实积极回应才是上策。当然回应的方式应讲究策略，可区分不同的评述情况而予以不同的回应。通常情况下自然是“顺应天意”式的回应有利于树立正面形象，但在特殊情况下，比如有企业对第四种确实属于“乱扣帽子”的帖子以“严正声明”的方式来驳斥，也不失于一种明智之举。
总之，企业商家也要充分利用互联网之优势来行使自己的话语权，通过消费者聚集的平台用心地以多种方式与他们沟通对话，真正践行“顺应天意”的理念，这样才能使自身的壮大发展之道越走越宽广！
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| 发布者： 三阳 2008-08-12 19:57 |
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