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1楼
企业商家要积极回应才是上策
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用户“大自然”以“天意”（原文网址：http://bar.pincom.cn/post/1000000003274544.htm）寓意消费者的心声和期望，初阅似有夸张，细想很是贴切，因他指的是消费者的整个群体，企业要“顺应天意”，“替天行道”，这个大方向绝对不会错。
而对于消费者的个体而言，该用户也指出了现实中的一些实际情况：“当然，在消费者的评述中也有不同的情况。有认真善意地提出中肯意见的，有发泄自己愤怒之情的，有抱冤叫屈的，也有借题发挥的，可以说是五花八门，错综复杂。”从我们办站的实践看，这种复杂情况也是客观存在的，下面具体列举几种：
一是评述有具体的事实经过，但所述问题尚未得到相关企业或商家的妥善处理，由于还抱持着期望心态，因而言辞谨慎，要求恳切，也没作过多的负面评价。
二是评述有具体的事实经过，但由于各种原因已对相关的企业或商家失去信心，发帖的目的仅是为发泄怨气，或为了警示他人，故言辞中较有情绪化，负面评价色彩较浓。
三是评述中的事实经过简略，批评的份量占多，从浏览者角度看事实真相较模糊。
四是只有标题性的论断，基本无事实经过的叙述，从浏览者角度看是“光有帽子不见人”。
还有其它，但上列四种情况是主要的，其中二、三种情况所占比例较大。我们认为，不管消费者的评述情况如何，为消除负面影响，树立正面形象，企业商家都应依据事实积极回应才是上策。当然回应的方式应讲究策略，可区分不同的评述情况而予以不同的回应。通常情况下自然是“顺应天意”式的回应有利于树立正面形象，但在特殊情况下，比如有企业对第四种确实属于“乱扣帽子”的帖子以“严正声明”的方式来驳斥，也不失于一种明智之举。
总之，企业商家也要充分利用互联网之优势来行使自己的话语权，通过消费者聚集的平台用心地以多种方式与他们沟通对话，真正践行“顺应天意”的理念，这样才能使自身的壮大发展之道越走越宽广！
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发布者： 三阳
2008-08-12 20:01
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